Hoy en día, tiene una gran importancia las reseñas para cualquier negocio, ya sea físico o digital. Desde el mismo móvil y en el mismo momento, cualquier persona puede dejar su opinión y sus impresiones sobre cualquier producto o servicio.
Por lo tanto, obtener buenas reseñas de los clientes tiene un gran potencial para mejorar tu presencia y tu reputación online. De esta manera, los visitantes de tu web adquieren más confianza y seguridad sobre tus servicios o productos.
Las reseñas son la principal razón para elegir entre empresas que ofrecen el mismo servicio, ya sea un restaurante, una peluquería o una consulta de psicología. Así que puede ser una parte crucial de las conversiones online. De hecho, un 93% de los clientes afirman que las reseñas han impactado en su decisión de compra.
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Las reseñas y el SEO Local
Cuando hablamos de búsquedas locales, suele ser típico buscar en Google Maps, Bing Maps o Apple Maps. Estas aplicaciones, tiene sus propios sistemas de reseñas, las cuales luego se utilizan para las búsquedas que se realizan en ellos. En estos casos, además de tener una buena puntuación, también es importante las palabras que se utilizan, ya que también las tienen en cuenta para las búsquedas. Por ejemplo, el nombre de algún producto o servicio que han consumido.
Además, dependiendo del sector, tampoco se puede descuidar las reseñas en otras plataformas más específicas, como TripAdvisor, Booking (hoteles), el Tenedor (restaurantes) o Doctoralia (sanitarios: médicos, psicólogos, dentistas, etc.).
De esta manera es como las reseñas también nos pueden ayudar en escalar posiciones en las búsquedas. Principalmente, en las locales. Y cuánto más completas sean, mejor. Ya sea siendo más descriptivas o añadiendo imágenes.
Cómo mejorar las reseñas
Así que, ahora que ya conocemos su importancia, vamos a ver algunos aspectos para mejorarlas.
Ofrece un servicio excepcional al cliente
Es esencial que cada cliente se vaya con la sensación de que ha recibido una buena atención y con sus espectativas cubiertas. Si es un negocio online, haz que tenga una buena experiencia de usuario (UX) en cuanto a facilidad, usabilidad, etc. Si los clientes están felices con tu servicio o producto, es más sencillo que vuelvan, que lo recomienden por boca a boca y, además, será más sencillo que te dejen buenas opiniones que serán consultadas por otros clientes potenciales (leads).
Ponlo fácil
No es sencillo que la gente rellene un formulario o similar. En cualquier caso, hay que facilitar que los clientes dejen sus opiniones. Proporciona múltiples canales como la web, las redes sociales o plataformas como Google Maps o Tripadvisor.
Facilita el proceso de rellenar la reseña en sí. No pidas infinitos campos de información, céntrate en la imprescindible, que sea lo más sencillo posible. Incluso puedes proporcionar códigos QR para hacerlo más fácil.
Ofrece incentivos
Puedes considerar ofrecer incentivos a los clientes que dejen sus reseñas, como puede ser descuentos para futuras compras, sorteos o regalos. Por ejemplo, una vez visité una tienda donde, si dejabas una reseña, te regalaban un bolígrafo con publicidad del negocio. De paso, puede incentivar las ventas y hacer publicidad.
Pide reseñas
Puede ser la acción más sencilla de realizar, pero muchas veces no la tenemos en cuenta. Basta con pedirlo de forma educada y dejar claro el valor de su feedback para mejorar.
Hay que llevar cuidado, ya que se puede penalizar si pides directamente buenas reseñas. Lo que puedes hacer es tener un poco de ojo y pedir que te dejen una reseña (sin pedirles 5 estrellas o la máxima puntuación explícitamente), especialmente a los clientes que observes que se han ido más satisfechos con tus servicios.
Responde a las opiniones
Acostúmbrate a responder siempre a las reseñas, tanto en tiempo como de manera profesional, ya sean reseñas buenas o malas. Así demuestras la importancia que el feedback tiene para ti y te comprometes a ofrecer un servicio óptimo, rectificando los aspectos negativos y esforzándote para satisfacer a tus clientes.
No hay ningún negocio perfecto, simplemente, puedes haber tenido un mal día. Así que es natural recibir alguna reseña no tan buena, lo cual es mejor tomárselo con diplomacia, sin perder los nervios y como una oportunidad de mejorar.
¿Cómo es una buena reseña?
Lo principal es que sea honesta y ayude a entender el servicio, sin olvidar que sea fácil de comprender y de leer. Pero vamos a ver algunas características sobre cómo hacer una buena reseña.
Precisa
- Describe el producto o servicio de manera adecuada y precisa, incluyendo sus pros y contras.
- Debe estar basada en la experiencia que ha tenido el cliente con el producto o servicio disfrutado.
Detallada
- Debe ser detallada e informativa.
- Enumera ejemplos específicos de lo que le ha gustado al cliente y lo que no.
Clara
- Debe ser sencilla de leer y comprender.
- El lenguaje debe ser claro y conciso, con una buena estructura. Sin irse por las ramas.
Auténtica
- Debe ser auténtica y genuina.
- Evitar la exageración y el menosprecio. Que describa la realidad.
Relevante
- Relevante para las necesidades de otros clientes.
- Se refiere a los aspectos más destacables del producto o servicio.
Imparcial
- Debe ser neutral.
- Evita posicionarse y ser demasiado subjetivo o parcial hacia una de las partes.
Las reseñas positivas transmiten confianza, lo cual es un factor crucial para conseguir una buena relación con el cliente. Además, pueden ser decisivas para que te elijan a ti en vez de a la competencia.
Es lo que se denomina prueba social -social proof, en inglés-. Son pruebas de que tu negocio es legítimo, confiable y das valor. Transmiten experiencias positivas que a otros futuros clientes también les gustaría disfrutar.
Es como un seguro de calidad. De que proporcionas productos o servicios de buena calidad. Además de ser signo de autenticidad y transparencia. Así que, si das un buen servicio, ¡no deberías tener miedo a que te escriban reseñas de manera pública!
